Claves de un acuerdo asegurador B2B2C

Sergi Marti · 18/10/2016
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El gran reto actual de muchas organizaciones es crecer por la vía de la ampliación y diversificación de sus servicios actuales, sin que implique una pérdida de identidad de su marca o reduzca las ventas de su principal servicio.

Es aquí donde pueden preguntarse si:

  • Mi organización puede ofrecer seguros a nuestros clientes de interés?

  • El seguro me puede aportar ingresos extras?

  • El seguro me puede ayudar a fidelizar más a mis clientes?

  • Mi personal sabrá ofrecer otros servicios de forma rentable?


Aprovechando un caso de éxito B2B2C con una cadena de centros de profesionales médicos de servicios y venta de productos con componentes electrónicos. En este artículo, compartimos la metodología general empleada para conseguir el éxito en las fases de ideación e implementación para multitud de acuerdos que involucren a organizaciones de venta al detalle, o en general con acuerdos aseguradores B2B2C,

Nuestra experiencia en este tipo de acuerdos aseguradores abarca desde organizaciones de todo tipo servicios: servicios médicos, servicios formativos, automoción, inmobiliario, electrodomésticos y equipos electrónicos, hasta más recientemente acuerdos con Star up y usuarios.

LA METODOLOGÍA

La metodología utilizada se ha basado en primer lugar en conocer y analizar el entorno actual tanto a nivel nacional como internacional, modelos económicos parecidos detectando principales oportunidades de servicios vinculado directa o indirectamente a su cliente actual y futuro. En segundo lugar,  qué soluciones aseguradoras y tecnológicas existen en el mercado que puedan ajustarse a la organización y su cliente. Y para terminar, la última fase es diseñar el nuevo modelo de distribución donde la participación activa de cada uno de los representantes de cada área de la cadena de distribución supone una clave de éxito.

¿Qué dificultades nos encontramos?

Diversificación de ingresos manteniendo su vocación de satisfacción a sus clientes. Aumentar sus ingresos vía diversificación del servicio aseguradores sin perjuicio de su identidad y vocación de servicio principal.

Profesionales técnicos y especialistas muy focalizados a sus objetivos y ventas actuales. Como consecuencia de su profesionalización, los empleados eran tremendamente reacios a ofrecer cualquier otro servicio, con barreras mentales a la introducción de nuevos servicios superiores a otros sectores, como por ejemplo el bancario ya más acostumbrado a ofrecer “de todo”.

El tiempo total del proceso que se pude invertir. Debido al éxito de su negocio principal la inversión en tiempo de servicios de diversificación necesitaba ser casi inexistente.

El sector asegurador puede convertirse en un proceso arduo para el usuario. En muchos casos, el sector asegurador pide más información de la necesaria  y la manera de introducir los datos no siempre es la más ágil. Por este motivo, el proceso se alarga y aumenta la probabilidad de abandono.

Poca claridad y sin asistencia. Hay casos en los que el usuario puede verse confundido debido a la poca claridad del proceso. No presentar puntos de ayuda puede suponer posibles bajas a lo largo del proceso.

El servicio asegurador en caso de siniestro o modificación se vincule con la excelencia de satisfacción. Cuando el seguro tiene que dar el servicio “siniestro” era necesario que el nivel de servicio fuera controlado y acordado entre la distribución y la aseguradora. Cuando la distribución ofrece calidad, era evidente que el seguro con sus coberturas y asistencia no podía ser competitivo en precio a coste de servicio.

LA PROPUESTA DE Ribé Salat

Tratando las debilidades del entorno actual como oportunidades, el equipo de Ribé Salat Acuerdos especiales ha definido un acuerdo de diversificación que cumple las siguientes premisas:

Creación de un seguro personalizado (SEGURO SATISFACCION 100% XXX) enfocado a la Satisfacción total donde cubre el mantenimiento, rotura y robo del bien distribuido que no cubría la propia garantía del fabricante  durante los tres años del programa de satisfacción total para nuevos clientes. Esto además fue clave para la introducción del seguro como un elemento de servicio de ayuda y fidelización a su actual servicio, siendo aceptado muy satisfactoriamente por los empleados de la cadena y sus clientes.

Un proceso 100% online integrado en el programa general. Simplemente indicando si quiere o no el seguro este se genera automáticamente en la programa de la organización. Cerramos con el mercado asegurador la no necesidad de requerir más datos del cliente de los que ya tienen.

Trac del seguro y su Servicio desde el minuto 0. Integramos en su programa de servicios al cliente el seguimiento en caso de rotura.

Protocolo entre la aseguradora y el centro de reparación de servicio en caso de siniestro. LA compañía asegurador y la organización firmaron un contrato de actuación en caso de siniestro del aparato que primara la agilidad y la aceptación inmediata en caso de siniestro a sus clientes, donde el cliente en ningún caso tuviera que hacer ningún tramite adicional extra que si no hubiera tenido el seguro y tuviera que pagar el la reparación. Asegurando la fidelización del cliente y satisfacción de servicio al ser a coste cero y sin cargas adicionales de documentación "típicas en el seguro"" para el cliente

Claro, breve y asistido. Para evitar la fuga de usuarios durante el proceso, el equipo ha velado por una experiencia de usuario óptima. Por ello se ha realizado una piloto y confeccionado una formación con la colaboración de los miembros del equipo piloto. En segundo lugar, se coordinan programas de formación on-line y de seguimiento con la organización.

Innovación continuada mediante un programa de desarrollo. La Omnicanalidad, las nuevas tecnologías y una reciente APP, está permite la introducción en futuro del servicio asegurador con otros productos, realizando otras ofertas más enfocadas al mismo target de clientes pero con canales de ofrecimiento, venta y servicio diferenciados al principal. La tecnología más aplicada está basada en modelos Webservices y Bigdata que permiten el análisis de datos y la toma de decisiones al momento.

Con este nuevo modelo de contratación, Ribé Salat demuestra una vez más la capacidad de innovar y desarrollar acuerdos no existentes para nuestros clientes.

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